Gelassen in der Krise - hilfreiche Tipps fürs Telefon

Für alle, die in diesen Zeiten mit aufgeregten, aufgewühlten oder sehr ärgerlichen Menschen telefonieren, habe ich hilfreiche Strategien aus meinen Telefontrainings zusammengestellt. Hier sind meine Tipps!

In Krisenzeiten gibt es immer auch Anruferinnen und Anrufer, die sich aufgeregt, aufgewühlt, gestresst oder sehr ärgerlich melden. Sie wünschen bzw. fordern Informationen oder Leistungen, die wir / das Unternehmen aktuell (noch) nicht liefern können.

Hier sind meine „Top Five“, um mit aufgewühlten Anrufenden souverän umzugehen:

1. Ruhe bewahren. Der (verbale) Angriff gilt nicht mir.
2. Aktiv zuhören. „Aha. Hm, ich verstehe.“ Der Anrufende baut mit einer verbalen Attacke seine / ihre Stresshormone ab.
3. Einfühlungsvermögen zeigen. Fassen Sie die Situation aus der Sicht des Anrufenden zusammen, so dass er oder sie innerlich nickt. „Frau X, ich habe Sie so verstanden, dass Sie sich Y wünschen und Sie vermissen von unserer Seite …“
4. Positive Gesprächsführung: „Was wir jetzt konkret tun können, ist folgendes ...“
   Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, etwas zu versprechen, was Sie zwar jetzt aus der unangenehmen Situation befreit, später aber zu mehr Ärger führt, sondern halten Sie aus, dass Sie nicht 100 % von dem erfüllen können, was der Anrufende möchte.
5. Angemessen freundlich verabschieden. „Bleiben Sie gesund!“ ist das aktuelle
   „Auf Wiederhören.“

Und nach dem Telefonat atmen Sie tief ein und aus. Schütteln Sie sich, um sich von der Energie des Telefonats zu befreien und frische Energie für den nächsten Anrufenden parat zu haben.

Falls doch noch Ärger in Ihnen „hängengeblieben“ sein sollte, üben Sie mit dieser Kurz-Meditation des großen buddhistischen Lehrers Thich Nhat Hanh, wieder innerlich zu sich selbst und zur Ruhe zu finden:

„Beim Einatmen weiß ich, ich bin wütend.

Beim Ausatmen weiß ich, die Wut, das bin ich.

Beim Einatmen weiß ich, die Wut ist unangenehm.

Beim Ausatmen weiß ich, das Gefühl wird vergehen.

Beim Einatmen bin ich ruhig.

Beim Ausatmen bin ich stark genug, mich um die Wut zu kümmern.“